「もっと多くのお客さんにホテルを利用してほしい」
「フロントの電話対応に追われスタッフに負担が掛かっている」
ホテルや旅館、グランピングといった施設経営者の方は、このように悩んでいませんか。
集客はもちろんのこと、顧客管理に問い合わせ対応など、タスクの多いホテル運営にはLステップを導入したマーケティングがおすすめです。
Lステップでは、予約の自動化や顧客ニーズの見える化、そして配信コストの削減へと導く機能が多くあります。
そこで今回は、宿泊施設でよくある悩みに対しての施策をレクチャーします。
ホテル運営で悩みを抱える経営者の方はぜひ、参考にしてみてください。
- 宿泊施設のよくある悩み
- ホテル運営のLINE活用術
▼動画でもわかりやすく解説していますので、ぜひこちらもご覧ください！
宿泊施設のよくある悩み4つ
まず、宿泊施設でよくある悩みを4つ挙げます。
1つでも当てはまる項目があれば、Lステップの導入ですぐに解決しましょう。
悩み①新規集客ができない
近年、グランピング施設やリゾートホテルは微増傾向にあり「新規顧客の獲得が難しい」と考えるオーナーも多いのではないでしょうか。
旅行サイトからの集客だと、一度きりで終わってしまい、リピートにつなげる点にも難しさを感じるはず。
新規顧客の獲得は、旅行サイトに頼るだけでなく、自社の広告やSNSで集客をすることは必須になっています。
Lステップを活用することで、広告やSNSからLINE公式アカウントにつなげることができ、運営側としても顧客情報の詳細がわかるため、情報収集や顧客管理も楽になります。
悩み②自社サイト経由での予約を増やしたい
楽天トラベルやじゃらんnetなど、外部の旅行サイトからは予約があっても、自社サイト経由ではなかなか予約が増えないケースは多いです。
最も大きなメリットである外部サイト予約のポイント還元ですが、Lステップの機能を使って、自社だからこそできる特典や割引を活用しましょう。
悩み③フロントでの電話対応を減らしたい
ホテルのフロントは、問い合わせや要望など電話が頻繁にくるため、対応に手間と時間が取られてしまいます。
Lステップには、自動で問い合わせ対応をしてくれる機能があるので、電話やメール対応をLINEで受けることが可能です。
悩み④リピート客の囲い込みをしたい
リピート客を手放さないように、囲い込みをするのは重要なポイントです。
外部サイトにはない、自社独自の魅力をつくり配信し続けることで、お客様は何度もリピートしてくれるでしょう。
Lステップでできることとしては、LINE限定クーポンの配信やポイントカードの発行で、LINE登録者限定としての、特別感ある情報を提供し続けられます。
ホテル運営のLINE導入｜既存顧客向けの活用法3つ
そもそもホテル運営の経営者の方がLINEを導入するのには、どこから始めればよいのでしょうか。
Lステップを導入しやすいのは、新規よりも既存の顧客から始めるのがおすすめです。
ここでは、既存の宿泊者に向けてのLINEのつくり方を解説します。
①来客対応
運営側の管理の工数を減らすために、まずはお客様からの問い合わせ対応の負担軽減から始めましょう。
LINEでは「自動問い合わせ対応」機能を入れることができます。
「サービスについての問い合わせに関する情報はこちら」というようなボタンを配置することで、お客様の質問や知りたい内容に合わせて、質問に対しての答えが自動で返ってくる仕組みをつくれます。
さらに「こういったアメニティがほしい」「こういうルームサービスがほしい」といったリクエストがあった際にも、LINEでチャットをしてサービスの対応ができるようになり、フロントでの電話・メール対応を置き換えることが可能です。
海外のお客様に向けての英語対応については、Lステップではテキスト入力が全て手動設定となるため、英語のできるスタッフがいることが前提となります。
そもそもLINEは日本人に向けたインフラであるため、外国人がLINEを登録すること自体、ハードルは高くなります。
外国人が日本人と同じようにLINEを使いこなせるわけではないので、英語対応のサービスについては、Lステップ以外のところで充実させたほうがよいでしょう。
②宿泊施設の利用案内
客室やロビーによく置いてある、施設案内のようなパンフレット。
アメニティの紹介だったりチェックイン・アウトの時間だったりを、パンフレットではなくLINEの中に設置することで、利用方法を気軽にLINE上で閲覧できます。
③地域のガイドブック
問い合わせ対応や、宿泊施設の利用案内をLINEに含めるだけでは、LINE登録者数は少ないままです。
なぜなら前述した2つのLINEの活用法は、お客様対応の工数を減らすことに重点を置いているからです。
そこでエンタメ要素として加えたいのが、地域のガイドブックをLINEの中に実装すること。
たとえば京都のホテルだとしたら、京都でのグルメや交通情報、観光施設といった情報をLINEに入れることで、周辺施設のおすすめを知ることができます。
LINEで問い合わせや利用案内、そして周辺観光の情報が見れるようになると、LINE登録をするメリットが感じやすくなるでしょう。
Lステップでリピート客を増やすコツとは？
一度利用してもらった宿泊者に対し、Lステップを活用してどのようにリピート客を掴んでいくのか、そのコツを3つ紹介します。
①LINE限定クーポンの配信
宿泊者としてLINE登録をしてくれた方に対して、宿泊後から時間が経過した頃に、リピートしてもらうための配信を流します。
たとえばLINEの登録後や、チェックアウトした後のタイミングで、お客様アンケートを送ります。
そこで誕生日や年齢層を知っておくことで、誕生日や季節ごとのクーポンをLINE登録者限定で配信できるでしょう。
②自社サイト予約の特典
楽天トラベルなどの旅行サイトでは、ポイントが貯まるのが最大のメリット。
だからこそ、自社サイト経由で予約をする“旨味”を作っておきたいところです。
LINEからの予約限定で、部屋のアップグレードや特典の付与など、自社サイトから予約するメリットをつくりましょう。
こうした仕組みを構築することで、最終的なゴールとなる“自社アカウントから自社サイトへ誘導する”ことに近づきます。
③ポイントカードの発行
ビジネスホテルのように、頻繁に利用されることが多い宿泊施設であれば、LINEからQRコードを読むたびにポイントが貯まる「ショップカード」機能を活用しましょう。
宿泊回数に応じた特典や割引サービスを用意して、ポイントカード感覚でお客様に利用してもらうことができます。
新規顧客へのアプローチもLステップで！
新規顧客を取得するためには、LINEに登録してもらう動線をつくることが必要です。
まずは自社のSNSアカウントを開設し、LINEに登録してもらう入り口を増やします。
さらにテレビCMや看板の広告など、メディアへの露出を増やし、そこからLINEの登録者を取るような導線の設計ができるのが理想的。
自社のメディアを簡単につくれなかったり、予算がかけられなかったりと、時間や予算に余裕がないなら「インフルエンサーマーケティング」がおすすめ。
Instagramでホテルレビューの投稿や、地元の地域に特化したグルメアカウントを運営している方と、一緒にコラボをしてみるのも1つの施策です。
自社のホテルレビューだけでなく、そのホテルを拠点に、一日の観光プランを作成してもらうのもよいでしょう。
観光プランの受け取りはPDFの特典にし、LINEで受け取りができるとなると、LINE登録も増えることが予想されます。
流入元がInstagramであれば、限定クーポンとしてお得な特典を付けてもよいでしょう。
インフルエンサーの選び方としては、フォロワーの数も大切ですが、それよりも地域に根付いた信頼のおける発信ができているかが見極めのポイントです。
お客様の満足度を高めるLINE施策とは？
ここまでは、リピート客を増やすための施策や、新規顧客へのアプローチについて紹介しました。
そのほかに、お客様の満足度を高めるために、LINEでできる施策としてはどのようなことがあるのでしょうか。
ここでポイントとなるのが、旅行サイトと自社サイトでの差別化です。
旅行サイトでは、宿泊後のアフターフォローは丁寧であっても、予約確定から宿泊当日までのリマインドを送っているところは、意外にも少ないです。
ドタキャン防止として、サロンや美容院ではリマインドが丁寧にされていることが多いですが、これはホテルにおいても同じ。
機械的なメッセージでなく、心遣いを感じさせる丁寧な文面でメッセージを送ることにより、お客様から見てよい印象を与えられます。
口コミや紹介にもつながる大切な工程ともいえるので、Lステップの「リマインダ配信」を活用しながら、真心のある丁寧なリマインドメールを送り、お客様の満足度を高めていきましょう。
【まとめ】ホテル運営と新規集客はLステップにお任せ
本記事では、ホテル運営をするオーナー向けに、新規集客とリピート客を増やす方法について解説しました。
「新規顧客を増やしたい」「リピート客を固定させたい」場合には、Lステップを活用しましょう。
自社だからこそできる特典や割引などのクーポンを使うことで、ホテルオーナーが最も悩むポイントが上手く解消できるはず。
Lステップにはさまざまな機能があるため、使いこなすのに不安があれば、Lステップ代行業者に相談するのも1つです。
Lステップを導入し、ビジネスの運営と新規集客をしっかりと固め、自社のホテルをさらなる発展につなげていきましょう。
